Объединив предложения наших экспертов, мы получили следующий перечень принципов эффективной стратегии управления взаимоотношения с клиентами. При обсуждении вопросов внедрения CRM мы часто слышим, что запуск таких систем неэффективен без правильной CRM-стратегии. Однако практически никогда не объясняется, что такое CRM-стратегия, из каких компонентов она состоит.
- С учетом полученной информации стройте для них несколько цепочек писем.
- Аналитику проводят на двух уровнях — глобальном и операционном.
- «Вершину» «Храма»
венчает фронтон, содержащий главную идею торговой марки. - Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими.
- Кроме перечисленных выше стадий разработки CRM-кампании необходимо остановиться
на вопросе об установлении «территории».
Для оценки результатов внедрения нужно определить конкретные метрики – например, объем продаж, конверсия, отток клиентов и пр. Если ситуация улучшилась, это говорит о целесообразности внедрения CRM. Конечно, идеальная CRM-система – это система, разработанная с нуля специально под бизнес-нужды вашей компании. К сожалению, разработка таких решений требует времени и огромных средств, поэтому многие пользуются готовыми CRM-системами. Специализированные CRM-системы имеют узкие функции, предназначенные для решения задач в конкретной сфере деятельности.
План коммуникации
Наконец, компании имеет смысл выпустить так называемые «карточки лояльности»,
поощряющие потребителей сделать повторную покупку, тем более если компания и
благотворительная организация устанавливают долгосрочные партнерские отношения
[3, с. В отношении правильного понимания сущности продукта необходимо обозначить,
какие отличительные черты заключены в товаре или услуге и какие рациональные
характеристики можно использовать в позиционировании бренда. Проведя анализ, можно вернуть потерянных клиентов или повысить лояльность постоянных. CRM-маркетинг нужен для дополнительного взаимодействия с клиентом и возможности сделать ему уникальные предложения, которые могут быть полезны и актуальны. CRM системах «скрещенных» с системами электронной коммерции и другими приложениями компании которые поддерживают работу с клиентами через Интернет – системами поддержки и т.п. Таким образом, CRM-стратегия – одна из четырех ключевых стратегий
предприятия, и она должна быть взаимоувязана с ними, а также с другими
элементами стратегии предприятия.
То есть, если грубо, CRM для маркетинга – это сбор, анализ и сегментация клиентской базы и дальнейшая работа с ней, путем предложения отдельным ее сегментам актуальных для них предложений. Всего шесть шагов приведут вас к идеальной стратегии общения с клиентами. Когда-то в ходу был такой класс ПО, как «корпоративная шина данных»; сейчас его заменяет Kafka, позволяющий просто и гибко обмениваться информацией между системами и компонентами. Не обошла сферу CRM и тема Cloud Native — микросервисы и контейнеризация. Прелесть контейнеров в том, что их можно горизонтально масштабировать в очень широких пределах и обслуживать сотни тысяч пользователей без огромных затрат на инфраструктуру.
Реализация CRM стратегии — это масштабное изменение, затрагивающее все аспекты деятельности компании, связанные с взаимодействием с клиентами. Стратегия, которую вы подготовите сейчас, через 3 месяца может оказаться неактуальной. Поэтому важно всегда обращаться к аналитике, смотреть, как пользователи реагируют на ваши акции, коммуникации и продукты. На примере выше база данных клиентов попадает из CRM в Unisender уже сегментированная на новых и остальных.
Разработчики реализуют какие-то жизненные циклы по каждому из таких объектов. Различается лишь количество и сложность процессов маркетинга, продажи и обслуживания. Например, в программах управления лояльностью клиента вся соль заключена в движках всевозможных расчетов.
За счет тщательного подбора целевых аудиторий
и целей коммуникации Неlр Аd может обеспечить одной марке практически идеальную
видимость на другой. Одним из лучших примеров тому является размещение на упаковках
хлеба «Ховис» изображения масла Anchor Spreadable в 1996 г. Привычный способ проведения CRM-кампании — с помощью упаковок продуктов, и
поэтому часто используют потенциальное наличие свободных мест на самих упаковках. Для активизации отношений между благотворительной организацией и маркой на упаковочном
материале последней может быть приведена информация о поддерживаемой проблеме
или событии.
Приступать к разработке и реализации CRM-стратегии, по его мнению, надо тогда, когда в качестве эффективного инструмента уже имеется надежная организационно-технологическая платформа CRM. Андрей Кузин относит к CRM-стратегиям все бизнес-стратегии, которые базируются на понятии персонализации отношений с клиентами в противовес стратегиям, оперирующим понятиями, связанными с группами потребителей, – “сегмент”, “целевая аудитория” и т. Для большинства предприятий, по мнению Андрея Полонского, понятие CRM-стратегии распространяется исключительно на технологии и регламенты работы с клиентами. На самом же деле, считает он, CRM-стратегия – это то, что позволяет компании стать уникальной для своих клиентов, отличной от большинства подобных ей на рынке. Стратегия CRM, по его словам, позволяет по-новому взглянуть на активы компании и построить их вокруг клиента, а не вокруг продукта, производства или сквозного бизнес-процесса. СRM это не разновидность компьютерной системы, в отличие, например, от ERP систем.
Миссия CRM-стратегии – сделать весь период взаимодействия клиента с компанией-продавцом максимально комфортным и насыщенным. Выживание путем не только привлечения новых потребителей, но и путем удержания старых. И не важно, что эти компании предоставляют, будь то продуктовый магазин, парикмахерская или частная стоматологическая клиника. Этот этап описывают термины «customer journey» и омниканальность. Основная цель этапа – понять, в какой момент клиент наиболее «уязвим» к нашей коммуникации и оптимальным образом использовать эти моменты для передачи сообщения. Это гибкая, постоянно адаптирующаяся к изменениям и новым вызовам дорожная карта по работе с клиентами.
Шаг 3. Определить источник и тип данных
Прочтя все вышеописанное вы можете подумать – «Ну и что же здесь нового? Организация CRM-кампании, помимо громадных преимуществ для своей торговой марки,
связана и со всевозможными рисками. Наилучший способ минимизировать риски —
найти необходимое соответствие между ценностями торговой марки и ее соответствием
социально значимой проблеме crm стратегия или благотворительной организации. Наиболее эффективным
способом достижения соответствия является проведение маркетинговых исследований
и использование методики выявления «территории» торговой марки. Комплексный план взаимодействия с клиентом точно не понадобится небольшому предприятию вроде гаражного автосервиса или пекарни.
«Энкер» размещает на продукте свою рекламу, демонстрируя
ее миллионам потенциальных покупателей и тем самым заявляет также о своей поддержке
Не1р Аd, поскольку место было приобретено у нее. Выражаясь сухим деловым языком, CRM-кампания оказалась действенной. В ноябре-декабре объем продаж
Visa вырос на 16,9% по сравнению с 1998 г., а объем операций с карточками —
на 18,9%. Для пропаганды CRM-кампании важную роль сыграл Энтони Эдвардс (Anthony Edwards),
актер из известного телевизионного сериала «Скорая помощь», принявший участие
в мероприятии по ее открытию в Вашингтоне. Было подготовлено театральное представление,
которое проводилось в 24 городах США в пунктах Reading is Fundemental, торговых
центрах. CRM-кампания получила широкое освещение в прессе, что привлекло к ней
внимание общественности.
Сперва вам нужно проанализировать свою клиентскую базу, то есть нынешнее положение дел. Вам предстоит поделить аудиторию на кластеры, а также выстроить стратегические цели. Работа предстоит кропотливая, но результат вас https://www.xcritical.com/ приятно удивит. Вторая ошибка — недостаток или переизбыток опций CRM-системы. В них либо нет нужных функций, либо их слишком много, в результате вы получаете сложную неповоротливую программу и перегруженный интерфейс.
Недостаточное внимание кадрам на этапе внедрения снизит эффективность самой CRM — сотрудники могут не разобрать или даже саботировать работу в системе. Другими словами, CRM-маркетинг не подойдет для молодого бизнеса, который только выходит на рынок и формирует ядро аудитории. Также не смысла вкладываться в CRM-маркетинг компаниям в нишах, где отсутствует сильная конкуренция или нет большого процента повторных продаж.
Сложно одновременно контролировать обращения клиентов по почте, телефону, в мессенджерах и соцсетях. Здесь предстоит выявить, какие каналы эффективны для разных сегментов покупателей, как повысить конверсию в конкретном канале и какой контент для него подобрать. Обработка, систематизация, хранение сведений о клиентах — важная составляющая CRM. Необходимо знать, в какой форме имеются данные, из каких источников они собираются и как защищаются. Каждый контакт с покупателем должен приносить пользу компании. Для этого проектируются сценарии взаимодействия сотрудников и клиентов через доступные каналы — мессенджеры, телефон, электронную почту, личное общение.
